Live Chat, Cara Baru Meningkatkan Penjualan

Live chat merupakan aplikasi yang dapat membantu menyelesaikan rasa penasaran klien terhadap produk atau jasa yang Anda tawarkan pada website Anda secara langsung, cepat, dan efisien.

Di era modern seperti sekarang, marketing harus dilakukan secara menyeluruh. Tidak hanya mengandalkan marketing di dunia nyata, tapi juga digital marketing. Apalagi, bagi perusahaan yang memasarkan produk teknologi. Digital marketing bisa menjadi pendekatan efektif yang bisa meningkatkan omzet perusahaan.

Banyak metode digital marketing yang bisa dilakukan oleh sebuah perusahaan. Salah satu cara yang kerap dipilih, baik oleh startup yang tengah berkembang ataupun perusahaan besar adalah menambahkan fitur live chat pada sebuah website. Cara ini digunakan dengan tujuan agar perwakilan perusahaan bisa berkomunikasi secara personal dengan calon konsumen.

Apa Itu Live chat?

Live chat merupakan model pemasaran yang dilakukan secara online. Dalam pelaksanaannya, metode pemasaran ini menggunakan perangkat lunak tambahan berupa aplikasi chatting. Tersedia berbagai pilihan aplikasi chatting yang dapat dipakai, baik gratis ataupun berbayar.

Dengan live chat, perwakilan perusahaan bisa melakukan komunikasi secara personal dengan calon konsumen. Keberadaan seorang pengelola yang secara khusus menangani live chat itu bakal menjadi pengganti tugas tenaga marketing di dunia nyata. Konsumen bisa mendapatkan saran, informasi, atau masukan sesuai dengan kebutuhan dan produk yang ditawarkan.

Membedakan Aplikasi Live chat dengan Aplikasi Chatting  Biasa

Sebuah aplikasi live chat yang berguna untuk menunjang peningkatan omzet sangat jauh berbeda dibandingkan dengan aplikasi chat biasa. Perbedaaan tersebut terletak pada fitur serta penggunaannya.

Sebuah aplikasi biasa digunakan sebagai sarana untuk chat support. Layanan ini digunakan untuk mendengar keluhan atau komplain dari pelanggan. Fitur-fitur yang dimiliki oleh aplikasi ini secara khusus ditujukan untuk memudahkan konsumen berkomunikasi dengan perusahaan.

Sementara itu, aplikasi live chat memiliki fungsi yang lebih kompleks dibandingkan aplikasi chat biasa. Anda memang bisa menggunakan aplikasi ini sebagai layanan chat support. Namun, hal tersebut akan menyia-nyiakan fitur pada aplikasi ini.

Berbeda dengan aplikasi chat biasa, aplikasi live chat dapat pula dipakai sebagai sarana berjualan. Aplikasi ini dilengkapi fitur yang memungkinkan hal tersebut. Bahkan, Anda juga bisa memonitor kinerja penjualan yang berlangsung lewat aplikasi.

 

Live chat Efektif Meningkatkan Kepuasan Konsumen

Cara marketing melalui aplikasi chatting memberikan pelayanan secara personal kepada pelanggan. Hal ini bisa berdampak secara langsung pada kepuasan konsumen. Berbagai data hasil penelitian pun mengungkapkan hal ini.

Pertama, temuan dari Forrester Research mengungkapkan bahwa keberadaan tenaga khusus yang menjawab pertanyaan setiap calon konsumen lewat website tidak tergantikan. Dalam survei yang mereka lakukan, sebanyak 44% responden mengaku kalau keberadaan seorang yang dapat memberikan jawaban untuk setiap pertanyaan yang calon konsumen tanyakan di dalam website sangatlah penting.

Data tersebut pun ditunjang dengan temuan lain dari Econsultancy.com. Mereka mengungkapkan, tingkat kepuasan pelanggan terhadapa website yang menggunakan live chat relatif jauh lebih tinggi dibandingkan metode pemasaran lewat email dan telepon. Tingkat kepuasan dengan aplikasi chatting mencapai angka 73%, sementara itu layanan marketing lewat email dan telepon masing-masing hanya 61% dan 44%.

Data lain dari Econsultancy juga mengungkapkan betapa pentingnya peran live chat dalam transaksi online. Dari data yang mereka miliki, sebanyak 83% konsumen membutuhkan layanan chatting untuk menyelesaikan proses pembelian. Data ini pun dikumpulkan lebih dari 5.700 konsumen online yang tersebar di berbagai negara seperti Inggris, Amerika, Italia, Perancis, Australia, serta Jerman.

Seorang konsumen pun kemungkinan besar bakal membatalkan transaksi pembeliannya kalau tidak ada respon dari layanan chatting kurang lebih selama 5 menit. Apalagi, kalau mereka mengalami permasalahan saat akan melakukan pembelian. Misalnya, muncul notifikasi error saat berulang kali menekan tombol beli pada salah satu produk.

Dalam kasus tersebut, konsumen memerlukan kehadiran seseorang yang dapat menangani aplikasi live chat. Dengan begitu, calon pelanggan Anda bisa memperoleh solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Kalau fitur live chat itu tidak dijumpai atau tidak memperoleh respons dalam waktu yang cukup lama, mereka akan membatalkan transaksi. Oleh karena itu, live chat memiliki peran yang sangat penting dalam menjaga relasi dengan para pengunjung toko online.

7 Etika Menggunakan Live chat yang Bisa Tingkatkan Penjualan

 

Namun, penggunaan live chat dalam bisnis ecommerce tentu saja tak bisa dilakukan serampangan. Ada hal-hal yang harus diperhatikan, terutama berkaitan dengan pemakaiannya. Setidaknya, 7 hal berikut menjadi poin penting yang harus diketahui, yakni:

 

1. Biarkan konsumen tahu bahwa live chat dijalankan oleh seorang manusia

Konsumen merasa tidak nyaman kalau mereka harus berhadapan dengan mesin penjawab. Hal ini pun berlaku saat menjalankan live chat. Jangan sampai seorang calon konsumen berpikir kalau sosok yang berkomunikasi dengan mereka adalah bot.

Untuk itu, ada beberapa hal yang harus diperhatikan. Pertama, gunakan foto profil yang jelas disertai dengan nama. Tidak kalah pentingnya, Anda bisa menggunakan sapaan yang personal kepada calon konsumen. Misalnya, “Selamat pagi. Perkenalkan, nama saya Nina, Saya dengan senang hati membantu Anda.”

Hal tersebut tidak hanya perlu dilakukan saat perkenalan. Saat memberikan jawaban, hal serupa juga wajib diperhatikan. Misalnya, dengan memberikan informasi produk yang sesuai dengan permintaan calon konsumen. Bukan memberikan informasi tentang semua jenis produk. Baik dari segi ukuran, warna, atau hal-hal tertentu lainnya.

 

2. Pahami kondisi konsumen

Berbagai tipe orang bakal dihadapi oleh seorang pengelola live chat. Oleh karena itu, Anda harus mengetahui kondisi masing-masing calon konsumen. Apakah saat itu mereka dalam kondisi emosional, tenang, atau bingung?

Setiap kondisi harus ditangani dengan cara berbeda. Kalau penanganannya salah, bisa jadi mereka akan membawa permasalahan tersebut ke tempat lain, misalnya melalui media sosial atau kepada teman-temannya.  Hal ini tentu saja tidak diinginkan, karena bisa berdampak buruk pada reputasi perusahaan.

Oleh karena itu, Anda harus tetap tenang ketika menghadapi berbagai jenis orang saat menjalankan live chat. Sesekali, tidak ada salahnya untuk memperlihatkan empati terhadap kondisi calon konsumen. Misalnya, dengan mengatakan, “Saya minta maaf atas kejadian tersebut. Saya akan berusaha keras untuk membantu Anda menanganinya.”

 

3. Jangan berikan janji yang muluk-muluk

Seorang konsumen akan merasa puas kalau permintaan mereka bisa dipenuhi. Namun, hal berbeda bakal terjadi kalau Anda menjanjikan hal yang sulit diwujudkan. Oleh karena itu, memberikan jawaban yang realistis dan bisa dipenuhi juga menjadi etika penting saat menjalankan live chat.

Hal ini kerap terjadi, apalagi kalau Anda tidak memiliki standar operasi yang jelas kepada para pengelola live chat. Oleh karena itu, pastikan untuk memberikan arahan yang tepat kepada mereka. Selain itu, JANGAN PERNAH melanggar janji dan mencari alasan pembenaran.

 

4. Pastikan konsumen mendapat informasi kalau Anda bakal tidak aktif dalam beberapa waktu

Konsumen bakal merasa sangat kecewa kalau tidak ada tanggapan terhadap pesan yang mereka kirimkan. Namun, di sisi lain terkadang Anda juga perlu melakukan tugas lain dan harus meninggalkan aktivitas live chat sejenak. Dalam kondisi tersebut, Anda perlu menginformasikannya kepada pelanggan. Dengan begitu, mereka tidak merasa terabaikan.

Hal tersebut pun harus dilakukan dalam kondisi apapun. Terlebih, saat seorang calon konsumen tidak menanggapi chatting dalam waktu yang cukup lama. Dalam kondisi ini, Anda menuliskan pesan kalau dalam posisi tengah menanti pelanggan tersebut. Misalnya, dengan menuliskan, “Apakah Anda masih di sana?”.

Kalaupun pesan tersebut juga masih tidak memperoleh tanggapan, Anda perlu mengirimkan pesan kembali. Dalam pesan berikutnya ini, isinya adalah menginformasikan kalau Anda bakal off dalam waktu dekat. Jangan lupa juga untuk mengucapkan terima kasih dan menunggu kedatangan kembali pelanggan tersebut.

 

5. Pastikan konsumen tahu kondisi yang tengah Anda hadapi

Konsumen adalah raja. Namun, raja juga tidak bisa berlaku sewenang-wenang. Raja juga harus mengerti kondisi yang tengah dihadapi oleh rakyatnya. Oleh karena itu, seorang pengelola live chat juga perlu menginformasikan kondisinya kepada konsumen. Apalagi, tak jarang pengelolan live chat mengerjakan beberapa tugas dalam satu waktu.

Namun, ada hal yang harus diperhatikan saat menginformasikan kondisi tersebut. Jangan sampai konsumen menunggu dengan batas waktu yang tidak pasti. Informasikan seberapa lama waktu yang Anda perlukan untuk bisa kembali melayani mereka. Selain itu, pastikan untuk memberikan dua opsi kepada konsumen. Apakah mereka ingin menunggu atau memilih memperoleh masukan lewat panggilan telepon atau email.

 

6. Selalu berikan jawaban yang jujur

Hal yang tidak kalah pentingnya adalah selalu memberikan jawaban jujur. Ingat, Anda bukanlah ensiklopedia berjalan yang memiliki pengetahuan tentang berbagai informasi. Hal seperti ini pun kerap dihadapi oleh banyak orang. Bahkan, oleh seorang internet marketer yang veteran sekalipun.

Saat memperoleh pertanyaan seperti itu, Anda juga harus menjaga situasi agar tetap tenang. Terkadang, seseorang merasa panik kalau dalam kondisi tersebut. Namun, hal itu tidak akan menyelesaikan permasalahan. Solusinya, tetap tenang dan fokuskan pikiran bagaimana memberi solusi kepada konsumen.

Ada 2 jawaban yang bisa Anda berikan. Pertama, secara jujur mengatakan kalau Anda tidak bisa menjawab pertanyaan tersebut dan butuh waktu untuk mencari informasi lebih. Kedua, Anda bisa memberi tahu kepada konsumen kalau informasi tersebut hanya diberikan kepada pihak tertentu. Untuk mendapatkannya, Anda harus memperoleh izin biar bisa mengaksesnya.

 

7. Berikan tawaran alternatif kalau konsumen menolak

Tak jarang, ada permintaan pelanggan yang tidak bisa Anda penuhi. Misalnya, pertanyaan terkait hal yang bersangkutan dengan rahasia perusahaan atau produk yang kehabisan stok. Lalu, bagaimana cara menangani konsumen seperti ini?

Tidak bisa memenuhi segala permintaan konsumen merupakan hal yang manusiawi. Namun, Anda juga harus berhati-hati dalam memberikan jawaban kepada mereka. Jangan pernah memberikan jawaban secara langsung seperti, “Maaf, saya tidak tahu”.  Hal ini akan memberikan kesan yang buruk di mata konsumen.

Sebagai solusinya, Anda bisa memberikan opsi lain yang kemungkinan dapat membantu konsumen. Tentunya, Anda juga harus mengetahui secara seksama apa yang diinginkan oleh konsumen tersebut.

Fitur Live Chat yang Berguna Meningkatkan Penjualan

img src: marketing power

Fitur live chat dapat meningkatkan interaksi konsumen terhadap produk Anda dapat dilihat dari data yang diberikan oleh marketing power bahwa website yang memiliki fitur live chat mengalami peningkatan keterlibatan visitor dalam suatu website, dan fakta lain yang kita ketahui adalah kita terlalu malas untuk mencari alamat email dan nomer telepon pada website.

sehingga ketika website menyediakan fitur ini konsumen akan lebih terlibat dan dengan segera memulai pertanyaan yang akan diajukannya. Hal ini terdengar hebat kan.

Selain etika dalam berhadapan secara online dengan calon konsumen, Anda juga harus menggunakan tool yang tepat. Tool dalam hal ini tentu saja adalah aplikasi live chat. Ada berbagai aplikasi yang bisa Anda jumpai di pasaran. Mulai dari yang gratis hingga berbayar.

Namun, tentu saja tidak semua perangkat lunak tersebut cocok dengan kebutuhan. Anda perlu memperhatikan fitur-fitur yang dimiliki oleh aplikasi live chat tersebut. Terutama, agar fitur tersebut dapat memberi kemudahan dalam meningkatkan kepuasan konsumen yang berujung pada peningkatan penjualan.

Lalu, aplikasi live chat dengan fitur apa saja yang memberikan dampak positif terhadap tingkat penjualan? Berikut ini adalah fitur-fitur penting yang perlu Anda perhatikan:

 

1. Kustomisasi

Fitur pertama yang harus diperhatikan dalam memilih aplikasi live chat adalah kemudahan dalam kustomisasi. Fitur ini memungkinkan Anda bisa mengatur posisi jendela chat sehingga mudah diketahui oleh seorang konsumen. Dengan begitu, Anda bisa memperoleh kesempatan lebih besar untuk memupuk rasa percaya di hati seorang konsumen.

Ada berbagai kustomisasi yang bisa dilakukan untuk mengubah tampilan jendela chat. Termasuk di antaranya adalah penambahan logo perusahaan, foto pengelolan live chat, latar belakang gambar, dan lain-lain. Ada banyak kombinasi kustomisasi yang bisa dilakukan. Kalau mau, Anda bisa pula meminta saran seorang tenaga profesional untuk memperoleh tampilan yang terbaik.

 

2. Personalisasi

Personalisasi yang dimaksud dalam hal ini adalah, kemampuan untuk menawarkan produk yang sesuai dengan seorang konsumen. Hal ini bisa dilakukan kalau sebuah aplikasi live chat dilengkapi dengan integrasi produk serta jumlah stok yang tersedia di toko.

Ada berbagai opsi integrasi seperti ini yang bisa dijumpai di pasaran. Termasuk di antaranya adalah integrasi WooCommerce, API, Mpengelolanto, Opencart, dan sebagainya. Kabar baiknya, hampir semua aplikasi live chat yang ada di pasaran, dilengkapi dengan fitur personalisasi.

Namun, pada praktiknya ada tiga tahapan yang perlu diperhatikan saat menggunakan fitur personalisasi, yakni:

• Pengelolan live chat harus memiliki pengetahuan yang luas tentang produk yang ditawarkan.
• Gunakan personalisasi sebagai sarana pembantu, bukan alat untuk memasarkan.
• Pastikan seorang pengelolan untuk memberi waktu berpikir kepada seorang konsumen.

 

3. Kemampuan menemukan pain point konsumen

Pain point menjadi istilah baru yang muncul seiring dengan berkembangnya digital marketing. Istilah ini digunakan untuk merujuk pada problem konsumen yang belum bisa diselesaikan. Selain itu, istilah ini dapat pula dipakai untuk masalah konsumen yang sebelumnya tidak pernah ditemukan atau dianggap.

Untuk model pemasaran menggunakan email atau panggilan suara, menemukan pain point konsumen tentu hal yang sangat sulit. Namun, hal tersebut bisa jauh lebih mudah kalau memanfaatkan live chat. Terutama, untuk aplikasi live chat yang memiliki fitur chat history.

Anda bisa memanfaatkan fitur ini untuk menemukan pain point dengan menggunakan semua akses yang ada. Mulai dari akses administrator ataupun supervisor. Chat history pun bisa disortir, difilter, dan sekaligus dicari. Dengan begitu, Anda bisa lebih cepat menemukan pain point konsumen dan mencari solusinya.

 

4. Integrasi layanan pembayaran

Fitur ini memberi kemudahan bagi seorang konsumen dalam melakukan transaksi. Hal ini sangat penting karena tidak jarang seorang konsumen membatalkan pembeliannya karena sistem pembayaran di website tidak berjalan dengan baik. Bahkan, sebanyak 67% pelanggan memilih membatalkan transaksi sebelum check-out karena sistem yang buruk.

Dengan adanya integrasi, Anda pun bisa meminimalkan kejadian tersebut. Seorang pelanggan bisa memperoleh tagihannya secara utuh meski saat layanan pembayaran di website tidak berjalan dengan baik. Hasilnya, Anda pun tidak akan kehilangan konsumen yang potensial

.

5. Pelaporan dan analisis

Sebuah aplikasi live chat yang bagus juga memiliki kemampuan untuk bisa dijadikan sebagai sarana pelaporan dan analisis. Hal ini memungkinkan kalau sebuah aplikasi live chat dilengkapi dengan fitur merekam setiap aktivitas yang terjadi di dalam aplikasi tersebut.

Dengan begitu, Anda bisa melihat seberapa banyak pengunjung situs yang mengakses live chat, seberapa banyak yang mengacuhkannya, performa pengelolan live chat, waktu tunggu, dan lain-lain. Dengan memanfaatkan data-data tersebut, Anda pun bisa melakukan evaluasi terhadap model digital marketing yang dilakukan dan melakukan perbaikan pada sektor yang kurang.

Aplikasi Live chat Terbaik Saat Ini

Dengan berbagai pertimbangan di atas, Anda tinggal memilih aplikasi live chat sesuai dengan kriteria tersebut. Ada berbagai aplikasi yang bisa ditemukan, dan 7 aplikasi berikut layak untuk dipertimbangkan:

 

1. Live Chat

Aplikasi yang pertama adalah perangkat lunak bernama Live Chat. Fitur yang dimiliki oleh aplikasi ini pun sangat lengkap. Mulai dari kemampuan untuk melacak kedatangan seorang pengunjung website, integrasi ecommerce, manajemen tim, kemampuan untuk menampilkan laporan dan analisis, hingga dukungan terhadap berbagai platform.

Live Chat menyediakan layanannya dalam berbagai tarif. Mulai dari yang termurah, dipatok dengan harga US$16 hingga US$149 per bulan. Tarif tersebut berlaku untuk setiap slot pengelolan.

 

2. Olark

Kemampuan tidak kalah menarik dimiliki oleh aplikasi Olark. Aplikasi ini terintegrasi dengan berbagai platform, baik support ataupun marketing.  Termasuk di antaranya adalah Salesforce, Google Analytics, ataupun MailChimp. Tersedia pula plugin untuk WordPress yang memberi kemudahan pemasangan.

Tarif yang dikenakan oleh Olark relatif lebih murah dibandingkan Live Chat, yakni US$17 per bulan per pengelolan. Selain itu, Anda juga bisa memilih opsi tagihan, baik bulanan atau tahunan. Kabar baiknya, terdapat potongan biaya kalau memilih opsi tagihan per tahun.

 

3. Zendesk Chat

Perangkat chat berikutnya yang memiliki fitur bagus untuk bisnis online adalah Zendesk Chat. Tidak seperti layanan chat biasa, Zendesk yang dulunya dikenal dengan nama Zopim memiliki fitur yang kaya. Termasuk di antaranya adalah fitur untuk analisis dan pelaporan, monitoring aktivitas chat, ataupun pengaturan responder otomatis.

Menariknya lagi, Zendesk Chat tersedia untuk perangkat Android dan iPhone. Hal ini memungkinkan Anda untuk tetap terhubung dengan pelanggan meski berada di luar kantor.

Perangkat lunak ini juga tersedia dalam berbagai tarif. Mulai dari US$14 hingga US$59 per pengelolan per bulan. Sebagai langkah awal, pihak Zendesk juga menyediakan aplikasi ini secara gratis, tentunya dengan fitur yang terbatas.

 

4. Comm100 Live Chat

Fitur yang dimiliki oleh aplikasi live chat yang satu ini memang sangat lengkap. Tidak hanya didukung dengan keberadaan berbagai integrasi platform lain. Aplikasi ini juga memiliki fitur lain yang berguna untuk kenyamanan konsumen dan pemilik bisnis online.

Termasuk di antaranya adalah fitur otomasi chat dengan chatbot, auto chat translation, screen sharing, ataupun kemampuan untuk melakukan video dan audio chat. Hanya saja, segala fitur tersebut dibarengi dengan tarif yang cukup mahal. Pihak Comm100 mematok tarif paling murahnya di angka US$29 per bulan per pengelolan.

 

5. SnapEngage

SnapEngage menjadi solusi untuk pengusaha bisnis online baik berskala kecil ataupun besar. Terutama, karena kemampuannya dalamintegrasi dengan beragam platform. Mulai dari platform CRM, marketing, help desk, ataupun manajemen proyek.

Model pembayaran yang ditawarkan oleh Snap Engage sedikit berbeda dengan aplikasi lain. Mereka tidak menawarkan model pembayaran per pengelolan, melainkan ditawarkan secara paket. Paket termurah dipatok dengan banderol sebesar US$60 per bulan yang dapat dipakai untuk 4 Website pengelolan. Semakin mahal, semakin banyak fitur dan jumlah pengelolan live chat yang bisa digunakan pada banyak website yang dapat menggunakan aplikasi ini.

 

Dengan segala keuntungan yang bisa didapatkan tersebut, tentunya sangat sayang kalau Anda melewatkan perangkat lunak ini, kan?

Bagaimana apakah Anda sudah tercerahkan sekarang dan mungkin sekarang Anda ingin segara menambahkan aplikasi live chat pada website Anda.

 

Jadi, Apakah Anda sudah memiliki 1  diantara aplikasi yang Saya sebutkan diatas? Bagaimana menurut kalian. Berikan komentar pada kolom komentar dibawah ini.

Artikel Terkait: Cara Meningkatkan Traffic & Penjualan dengan YouTube

Apakah Anda kebingungan untuk memasangkan aplikasi live chat tersebut kedalam website Anda? Konsultasikan kepada kami sekarang di halo@indonesiago.digital  atau di hotline 081294490505.

 

The post Live Chat, Cara Baru Meningkatkan Penjualan appeared first on IndonesiaGo Digital.