Del fenómeno a la experiencia turística

Uno de los desafíos a los que se enfrentan las llamadas ciudades “turísticas” es, sin duda, la ubicuidad de su centro de gravedad, esto es, la dificultad de identificar y, con ello, delimitar procesos, procedimientos, actividades y sujetos del hecho turístico. Si bien existe cierto consenso en cuanto al impacto de las dinámicas económicas, culturales y socio ambientales derivadas del fenómeno, no es menos cierta la desazón resultante de la heterogénea naturaleza de sus actores intervinientes y, con ello, la dispersión de los costos y beneficios. Así es, en el fenómeno turístico no solo confluyen actividades (de mayor o menor desarrollo tecnológico) que proveen de productos y servicios a un sector en estado de cuasi burbuja, sino también actores y redes de interdependencia que dibujan un mosaico de acciones y direcciones digno de análisis: sujetos (supuestamente) pasivos (residentes) y sujetos activos (turistas); infraestructuras segmentadas y de doble uso; gestores turísticos; organismos de colaboración público privado de fomento del turismo; tour operadores; agencias de viaje; actores privados (Airbnb, Uber, Cabify…); explotadores de infraestructuras hoteleras y propietarios; compañías aéreas; etc. Todos ellos, en mayor o menor medida, interactúan o hacen posible la dinámica de aquellos múltiples procesos entrando en conflicto y/o competición entre ellos y, en algunos casos, rompiéndose las reglas del juego establecidas en un escenario ya desfasado, pero no por ello inflexible a ciertos cambios que se intuyen inevitables. Uno de estos cambios es precisamente el don de la ubicuidad del fenómeno turístico.

Con la mirada puesta en esta característica más propia de los últimos tiempos, merece la pena detenerse en el análisis de algunos aspectos que, a nuestro parecer, afectan y cambian de manera drástica no tanto al turismo como fenómeno sino al turismo en tanto que experiencia.

Primero, si analizamos el contexto en el que se desarrollan las actividades turísticas advertimos que las percepciones (y actitudes) de los residentes de ciudades receptoras de turismo intensivo adquieren una relevancia especial. Siendo como es una actividad económica capital para ciertas ciudades, la comercialización de la hospitalidad y la acogida propias de sus habitantes han acontecido un factor clave del éxito de aquella. Tanto es así que, si no existen actitudes favorables y positivas hacia el turismo en general y los turistas en particular, éstos últimos no mostraran interés alguno en la destinación: la interrelación entre turistas y residentes es determinante para el éxito y la sostenibilidad de la actividad turística. La necesidad de recibir apoyos por parte de los residentes es proporcional a la imagen que los turistas reciben antes del destino y experimentan durante el mismo.

En segundo lugar, estos avales sociales también vienen determinados por un emergente perfil de turistas que demandan no solo una mejor calidad de los servicios y productos ofertados sino una mayor capacitación de aquellos que los representan y los brindan. Calidad, pues, no solo como opuesta a cantidad sino sobre todo en calidad de experiencia turística. Para ello, los operadores turísticos deberían prestar más atención a la centralidad de los recursos humanos de los que disponen, pues éstos se convierten no solo en el escaparate de la actividad turística en sí misma sino en muestra de la destinación y de su experiencia. De una eficiente gestión de ambos factores resulta, en parte, la probabilidad de repetir el destino. Así pues, la gobernanza del turismo también incluye la búsqueda de apoyos y complicidades por parte tanto de los residentes como de la masa laboral que la conforma. La diferenciación de la entrega turística se halla tanto en el contenido como en el continente.

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Tercero, cuando el objetivo es indagar sobre las formas de interacción en relación al desarrollo del turismo y su correspondencia con la experiencia, en el marco de esta diversidad, conviene distinguir a aquellos actores con posibilidades reales de ser agentes de desarrollo, al ser portadores de propuestas y, por tanto, poder generar cambios reales. En este sentido, los actores organizacionales estratégicos pertenecientes al campo turístico son un tipo especial de actor local a considerar, sobre todo, los que apuestan por el fomento de la puesta en valor de lo local, tecnología mediante y con inclinaciones hacia la autenticidad. Por otra parte, las interacciones entre el ámbito estatal, privado y comunitario propiamente dicho y su contribución al desarrollo turístico local (de impacto global), deberían ser analizadas desde la perspectiva de la gobernanza turística. Esta nos permitiría también reflexionar sobre la participación local (la de los residentes) en las políticas públicas en relación al tipo de turismo que se desea implementar.

Cuarto y último, esta “reorientación” del fenómeno turístico a la experiencia turística pone de relieve no solo la ubicuidad de un sector en permanente transformación sino en la capacidad de las sociedades receptoras de turismo en encontrar el equilibrio entre desarrollos simultáneos aparentemente en conflicto con la experiencia: la globalización y la localización, la polarización entre lo macro y lo micro. Todos los países están integralmente bloqueados en la economía global y ningún país puede tener éxito sin operar en todos los principales mercados establecidos y emergentes. Los individuos responden a la globalización de las economías y culturas volviendo sus miradas a sus propias identidades. La apertura de la economía mundial significa pues que la experiencia turística tiene más opciones y este aumento de la competencia significa el mejor valor. La consideración de la ubicuidad de la experiencia glocal glocal (global y local a la vez) implica un esfuerzo añadido a una situación a corto plazo de saturación local y de pérdida de competitividad global. _______________

Anna García Hom es socióloga y analista