Claves para rentabilizar tu programa de fidelización #infografia

Frecuentemente al acto de pagar le sigue la pregunta, ¿forma parte de nuestro programa de puntos? Y de modo automático muchos compradores piensan, “no, otra tarjeta no…». Lo que me conduce a reflexionar sobre la rentabilidad de la inversión y esfuerzos realizados por las marcas para mantener sus programas de fidelización.

En Estados Unidos cerca de un 30% de los consumidores piensa que formar parte de un programa de fidelidad tiene muy poco valor añadido o ninguno. Y esto ¿a que se debe? Según el artículo «Programas de Fidelidad vs Comportamiento fiel:¿consigue el Marketing lo que quiere?» de Beyond Philosophy, las marcas invierten una gran cantidad de dinero en sus programas para enviar promociones y comunicaciones a todos sus miembros por igual, ignorando los perfiles de los clientes y la información que facilitaron en su día. Más de un 54% ha pensado abandonar el programa debido a la cantidad de mensajes irrelevantes y la impersonalidad del trato recibido.

Según el estudio “Medición de la eficacia de los programas de fidelización” de TNS, 7 de cada 10 consumidores participaron en al menos un programa de fidelización de alguna marca durante el año 2014. De media, los que participan, lo hacen a su vez en cuatro programas de marcas distintas, lo cual da una idea del nivel de fidelidad del consumidor. El ideal sería llegar a un cliente fiel a la marca y defensor de la misma, lo que los anglosajones llaman advocate pero ¿cómo conseguirlo? Aquellas empresas que cuenten con un programa de este tipo tienen que aprovecharlo al máximo usando y explotando los datos de su CRM y redes sociales, además de rediseñar su programa para fomentar la participación y el boca a boca positivo del cliente.

¿Cómo actuar en cada fase del proceso de compra?

1.Fase de Bienvenida: Este es el momento más crítico ya que lo que suceda aquí marcará toda la relación posterior con la marca. Es fundamental que el servicio haya sido satisfactorio. Las acciones a realizar con los clientes son: reconfirmar la decisión de compra y que el cliente sienta que la decisión ha sido la correcta, explicar cómo usar el producto (importante no frustrar al cliente), cualificar (aprovechar para conseguir información que permita la realización de acciones dirigidas así como la segmentación en nuestro CRM) y presentar el programa de fidelización (es muy importante dar a conocer las recompensas del programa de incentivación y fidelización.

2.Fase de Crecimiento: Es prioritario activar todas las herramientas de segmentación con el fin de incrementar nuestro conocimiento sobre ellos y sus compras. Pon en marcha acciones destinadas a aumentar el consumo (Up-Selling para aumentar el valor de la compra y Cross-selling para introducir nuevas categorías al cliente) y busca la atracción de nuevos clientes (aprovecha que el cliente está fidelizado con tu marca para que sea él quien te recomiende a otros).

3.Fase de consolidación: En esta fase el objetivo es realizar acciones encaminadas a crear un vínculo emocional entre cliente y marca. Haz que se sienta único (utiliza toda la información, establece un diálogo con ellos y personaliza la oferta y los productos),  haz que se sientan orgullosos de ser tus clientes y realiza acciones de marketing colaborativo para que creen comunidad.

Con la puesta en marcha de estas acciones aumentarás el sentimiento de pertenencia de tus clientes hacia tu marca, incrementando la rentabilidad de tu programa de fidelidad.