Ziggo kampt zaterdagnacht weer met storing

De monteurs van ziggo weten niet eens het verschil tussen een binnenhuize storing en een buitenshuize storing etc.
Overdag komen die storingen vreemd genoeg niet vaak voor, maar wel in de avond uren.

Wat heeft Vodafone ermee te maken??? Dat is het stukje mobiele telefonie, wat op dit moment nog niet eens is geïntegreerd!

Daarnaast, denk je dat het bij KPN beter is, dat die wel je lijn continue monitoren? Voor die paar tientjes per maand is dat toch onmogelijk?

Mijn neefje zat bij zo'n ingehuurde helpdesk, vaklui tot en met. Uiteraard vertelde hij ook dat je de kans kon hebben dat je iemand eraan kon krijgen die er net de eerste dag zat. Tsja dat is altijd moeilijker, (is bij elk beroep van toepassing ).

Stel jij bent vanaf dag 1 met alle kennis van de wereld geboren, tsja dan heb je gewoon ontiegelijk veel geluk, iets in mij zegt dat dit niet het geval is en jij ook dient te leren. Zo niet, dan zul je wel een top functie bij oa Microsoft of Apple hebben die niks meer aan te leren valt.

Het bleek zelfs, dat de meeste ingehuurde helpdesks van Ziggo/UPC hoger scoorde dan hun inhouse helpdesk (qua uhhh hoe wordt dat genoemd.. First contact fix??? iets in die richting)
Dit mede doordat een ingehuurde helpdesk extra goed moet presteren om hun contract verlengt te krijgen, de medewerkers krijgen dus kennelijk veel hogere eisen tegen een lager salaris.

Ook schijnen ze (ziggo/upc) vrijwel standaard de klantenservice rewards te winnen, daar waar elke andere provider nog altijd op wacht. Dus het kan altijd slechter denk ik zo?

[Reactie gewijzigd door LopendeVogel op 26 februari 2017 12:23]

Jij weet zeker dat het de wijk kast is.
Waarom ben je dan bang dat je moet gaan betalen voor de monteur?

Omdat Ziggo zegt dat zegt? Ik verzin het zelf niet.
(Iets wat ik nu al een paar keer heb uitgelegd....)

In deze gevallen moet de monteur langskomen om het te beoordelen. Dit is niet meer dan normaal.

Ik zal m'n sarcastische opmerkingen met betrekking tot een verhaal van Sir Arthur Conan Doyle even voor me houden.
Een monteur was ook meer dan welkom ontvangen met een koffie/thee/red bull, maar niet als het langskomen op mijn kosten moet.

Ook is het normaal om klanten er op te wijzen dat de monteur geld kost als het probleem bij de klant blijkt te liggen.

Dat het geld kost is dus al een probleem.
Ziggo kan het probleem niet vinden, de hele buurt heeft er last van (wat uiteindelijk een medewerker had gezien, maar er vervolgens niets mee deed), en dan moet ik het risico gaan lopen een factuur te krijgen omdat er een monteur langs moet komen voor Ziggo? Ik ben gekke henkie niet.

Als ze het risico op mij willen afschuiven, dan sturen ze maar lekker eerst een monteur naar die wijkkast toe en ben ik eventueel bereid wat vragen aan hem/haar te beantwoorden op het moment dat ze daar mee bezig zijn. Daarna praten we nog wel eens verder over eventueel zelf risico lopen als er werkelijk niets uitkomt - maar dan wel aan een paar voorwaarden gebonden.
Zoals ik in m'n vorige reactie al aangaf was er nog altijd de optie dat Ziggo monteurs bij oplevering/upgrades het hele huizenblok verkeerd had aangesloten in huis; dat zou kunnen. (Het is vergezocht en extreem onwaarschijnlijk, mede omdat er andere problemen speelde; maar 100% uitgesloten was het niet.) Maar als dat of de wijkkast nog de enige opties zijn die over zijn gebleven, dan moet Ziggo hoe dan ook gratis die monteur langssturen - want hoe dan ook hun fout. Kom op nou zeg.

Vind je het werkelijk service gericht dat bij zulke problemen de klant het risico moet gaan lopen in plaats van Ziggo?
Even op een rijtje:
- Ander modem geen verschil
- Op redelijk gezette tijden de problemen
- Het hele blok heeft er aantoonbaar last van, en ook allemaal tegelijk als het probleem zich voordoet (om dat te testen moesten alle buren wakker blijven)
- Er gebeuren wel meer gekke dingen met het signaal naar de modems in meerdere huizen (van fluctuerend te zwak naar veel te sterk)
- Dit alles, inclusief externe tests, netjes gedocumenteerd samen met de buren, inclusief screenshotjes, logs, etc.; serieus, iets duidelijker had je niet kunnen krijgen (alleen wou Ziggo het niet hebben)...

... En dan nog serieus voorstellen dat het probleem toch echt bij de klanten zal liggen in plaats van bij Ziggo? Als je dat werkelijk wil volhouden en wil claimen dat dit betweterij van mijn kant (en dat van de buren) was, dan denk ik dat we niet verder kunnen praten.
If anything had Ziggo z'n excuses moeten aanbieden, ons allemaal moeten bedanken voor het uitvoerige onderzoek en nogmaals excuses omdat zoveel werk en moeite eigenlijk niet nodig zou moeten zijn, het probleem oplossen en vervolgens een leuke compensatie bieden. Dat is service, weet je?

Ook hierin word overigens heel coulant omgegaan.

Heel fijn, maar ik ga het risico niet lopen - zeker niet als je de hele tijd al te woord wordt gestaan door mensen die absoluut geen zin hebben om ook maar op enige wijze te proberen bij te dragen aan de oplossing voor het probleem. Dan verlies je er een beetje vertrouwen in, ja ook in de monteurs die vaker goed opgeleid zijn dan helpdesk personeel.

Procentueel gezien heeft ziggo. En voormalig UPC weinig storingen.

In welk opzicht en in vergelijking met wat?
Trouwens, al hebben ze "gemiddeld" 99.9% uptime over alle klanten; op zo'n groot bedrijf sluit dat echter niet uit dat complete wijken vaak last kunnen hebben van grootschalige storingen...

Percentages en statistieken zijn leuk, maar vallen en staan bij de context. Als je 500.000 klanten hebt waarvan er 5000 dagelijks storingen hebben, dan kan je gemiddeld gezien alsnog 99% dagelijkse uptime claimen.

En een nog leuker rekenvoorbeeld hoe je kan spelen met statistieken: van die 500.000 klanten hebben 20.000 huishoudens/bedrijven dagelijks storingen (ter vergelijking: dat zijn dus gemiddeld gezien in totaal 6 complete dorpen met ~10.000 inwoners per dorp zonder internet), maar omdat het bijvoorbeeld "maar" een uurtje geen internet per dag is en je neemt dat mee in de statistieken: dan kan je alsnog 99.04% uptime claimen over het jaar. Dat ziet er heel leuk uit in de statistieken natuurlijk, maar verbloemt het feit dat 20.000 huishoudens (~60.000 mensen) dagelijks gelazer hebben met hun internetverbinding; voor hen is de uptime namelijk slechts 95%, een percentage dat geheel onacceptabel is voor elke ISP. Moet je eens aan een bedrijf gaan vertellen dat hun servers een SLA krijgen met maar 95% uptime garantie, kan je lachen.

Een mooi uptime/storingsvrij percentage berekend over het gemiddelde van alle klanten, is dus niet veelzeggend over problemen die mensen wel degelijk kunnen ervaren - zelfs als de uptime percentages spectaculair mooi zijn.

En wees blij dat er in elk geval een bedrijf zijn best doet om fatsoenlijke diensten te leveren.

Ik ben inderdaad erg blij met de diensten en service van KPN.

Dat jij weinig keus hebt ligt aan vele andere bedrijven en zeker niet aan Ziggo.

Ik heb geen idee wat andere bedrijven te maken hebben met de puinhopen van Ziggo.

[Reactie gewijzigd door WhatsappHack op 27 februari 2017 01:00]