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La relación con el cliente está marcada por momentos claves y periodos de menos actividad. La puesta en marcha de diferentes guiones de marketing automation o de Trigger Marketing le permitirá dar más ritmo a su relación con sus clientes. De esta manera se puede crear acciones automatizadas que se lanzarán en respuesta a la actividad específica de cada cliente.
El proceso está basado en un análisis completo de los datos que van desde el histórico de compras del consumidor hasta su comportamiento online pasando por su localización geográfica. Al contrario de una campaña masiva, el Trigger marketing se basa en una personalización más avanzada de las comunicaciones. En cuanto un internauta empieza a consultar una página de su sitio web, dar signos de querer realizar un pedido o al contrario abandona su carrito de la compra, o si rellena un formulario o clica en un enlace, es posible mandarle un e-mail complementario para desarrollar su relación con él, mejorar el conocimiento de su perfil o animarle a empezar una nueva acción.
Las posibilidades son múltiples: Acoger un nuevo suscrito con una promoción de bienvenida, mandar un e-mail después del abandono de un carrito de compra o de un clic en una newsletter, proponer un producto relacionado después de un pedido son uno de los ejemplos de los guiones más utilizados al principio de la relación con el cliente. También se pueden explotar los momentos claves más puntuales para mantener una relación personalizada. Estamos hablando aquí por ejemplo del aniversario de la primera compra, de la utilización de puntos de fidelidad o de la medición de la satisfacción después de un pedido realizado.
También se pueden establecer guiones relacionados con eventos de la vida del cliente: los más clásicos son los de cumpleaños. Pero se pueden utilizar también eventos como un cambio de domicilio, una boda, o compras importantes tipo la compra de un coche o de un bien inmobiliario, para ir proponiendo productos asociados.
Cada plan marketing variará y se tendrá que adaptar en función de su identidad así como de los datos recopilados sobre su clientela o sus prospectos.
El Trigger marketing tiene un potencial inmejorable con una tasa de apertura estimada en un 40% de media y una tasa de clic media del 25% (Tasa que pasa al 31% de media en los casos de e-mails de abandonos de carrito). Pero es necesario en todo caso controlar y organizar correctamente sus campañas para limitar los efectos indeseados. Así, es fundamental asegurarse de la coherencia de los mensajes y controlar muy bien la presión comercial aplicada a los destinatarios.
La automatización de los guiones automatizados puede llegar a someter a un mismo destinatario a un número exagerado de impactos en un mismo día, por ejemplo. La formalización de recorrido cliente le debe permitir controlar en todo momento la presión marketing a la que está sometida la clientela y debe definir muy bien qué comunicaciones se enviarán en cada fase de la vida de un prospecto o de un cliente. Se deberán establecer seguramente reglas de gestión como por ejemplo un número máximo de envíos en un periodo dado, para ayudar a no someter nuestra audiencia a demasiados impactos.
En todo caso el Trigger marketing no sólo se debe utilizar como una herramienta de desarrollo comercial sino también y sobre todo como una solución de personalización de la relación con el cliente y en consecuencia, como una herramienta de creación de proximidad con la marca.
