Komunikasi Communication :Consumer behavior adalah termasuk dalam teori Perilaku konsumen. Dalam teori ini di jelaskan secara lengkap. basic dasar mengenai konsumen saat berintraksi kepada Penjual.
2. LOGO
Peranan Komunikasi
2
Pada dasarnya, komunikasi dapat menginformasikan dan
membuat konsumen potensial menyadari atas keberadaan
produk yang ditawarkan.
Komunikasi juga dapat digunakan sebagai pengingat konsumen
mengenai keberadaan produk, ketika dulu pernah transaksi.
Peranan lain dari komunikasi adalah untuk membedakan
(differentiating) produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan
dengan perusahaan lainnya.
Pada tingkatan lebih tinggi, peranan komunikasi tidak hanya
mendukung transaksi dengan menginformasikan, membujuk,
mengingatkan dan membedakan produk, serta menawarkan
sarana pertukaran itu sendiri.
3. LOGO
Pentingnya Komunikasi
Komunikasi yang efektif penting bagi manajer karena tiga alasan
utama :
Komunikasi Menyediakan saluran umum untuk proses
manajemen yaitu : merencanakan, mengorganisasikan,
memimpin, dan mengendalikan.
Keterampilan komunikasi yang efektif dapat membuat
menejer menggunakan berbagai bakat yang tersedia dalam
dunia multibudaya dari organisasi.
Ternyata menejer menghabiskan banyak waktunya untuk
berkomunikasi. Oleh karena itu, jarang sekali kita menjumpai
menejer di mejanya berpikir, membuat rencana, atau
mempertimbangkan alternatif.
3
4. LOGO
Definisi Komunikasi
Carl I Hovland : Science of communication is a systematic
attempt to formulate in rigorus the principle by wich
information in transmited and opinions and attitudes formed.
“ Ilmu komunikasi adalah suatu sistem yang berusaha
menyusun prinsip – prinsip dalam bentuk yang tepat
mengenai hal memindahkan penerangan dan membentuk
pendapat serta sikap – sikap”.
Carl I. Hovland expressed “communication is the process by
wich individual (the communicator) transmit stimuli (usually
verbal symbols) to modify the behavior of other individuals”.
Artinya “Komunikasi adalah proses seseorang individu
(komunikator) mengoperkan perangsang (biasanya lambing –
lambing Bahasa) untuk merubah tingkah laku individu –
individu lain (komunikan)”.
4
5. LOGO
Proses komunikasi
Komunikasi adalah proses berarti peristiwa atau
perubahan yang susul menyusul terus-menerus dan
karena itu sebagai suatu proses, komunikasi itu tumbuh,
berubah, berganti, bergerak sampai akhir zaman.
Unsur dasar dalam komunikasi adalah Informasi.
Berpartisipasi artinya berintraksi dengan pihak – pihak
lain dalam buah pikiran, perasaan atau kegiatan
tertentu.
5
6. LOGO
Lima Elemen Dasar dalam Proses Komunikasi
Komunikasi pengirim dan penerima. Komunikasi dapat
mengalir dalam satu arah & berakhir disana atau
menimbulkan respon secara formal dengan nama umpan balik
dari penerima.
Gambar 9-1 Sebuah Model Proses Komunikasi
PENGIRIM
(sumber)
Penyandian Saluran Pengartian Penerima
Menerima Gangguan Pengirim
Umpan balik
mengirim pesan pesan menerima
6
8. LOGO
Komunikasi Persuasif
Komunikasi persuasi selalu ditunjuk kepada suatu usaha
untuk mendorong agar komunikan merubah perilaku,
keyakinan dan sikapnya.
Persuasi dalam arti semurni – murninya yaitu menggunakan
informasi tentang situasi psikologis & sosiologis serta
kebudayaan dari komunikan, untuk mempengaruhinya dan
mencapai perwujudan dari apa yang diinginkan message.
Teknik persuasife (Persuasi)
- Kira – kira apakah yang hendak dicapai dalam usaha
tersebut?
- Siapakah yang menjadi komunikan?
- Dalam situasi yang bagaimanakah keadaan komunikan pada
waktu berlangsungnya komunikasi tersebut?
8
9. LOGO
Beberapa teknik komunikasi persuasi yang akan digunakan :
1. Cognitive Dissonance : Teknik ini menggunakan teori gejala
– gejala hidup dari manusia.
2. Teknik Pay Off & Fear Arousing : Pay off ialah usaha persuasi
terhadap seseorang atau banyak memberi reward (hadiah
atau harapan lebih baik). Fear Arousing merupakan kebalikan
dari pay off.
3. Teknik Asosiasi : Komunikasi menggunakan teknik asosiasi
yaitu penyampaian sesuatu gagasan dengan jalan
menempelkan atau menggabungkan dengan obyek yang
sedang aktual atau menarik.
9
10. LOGO
Hambatan Komunikasi persuasive
1. Noise Factor : Merupakan hambatan yang berupa suara –
suara baik disengaja maupun tidak, pada waktu komunikasi
sedang berlangsung.
2. Semantic Factor : Hambatan ini berupa pemakaian kata –
kata atau istilah – istilah yang dapat menimbulkan salah
faham.
3. Kepentingan : Komunikasi hanya memperhatikan perangsang
– perangsang yang ada hubungan dengan kepentingannya.
4. Motivasi : motivasi sendiri sesungguhnya bukan merupakan
hambatan, akan tetapi apabila isi komunikasi bertentangan
dengan motivasi kemungkinan mengalami hambatan.
5. Prasangka : Prasangka adalah satu hambatan yang paling
berat terhadap kegiatan komunikan.
10
11. LOGO
Feedback (Umpan Balik)
Feedback (Umpan Balik) adalah reaksi yang diberikan oleh
komunikan di mana reaksi tersebut dapat positif ataupun
negative dalam interpersonal communication maka feedback
tersebut dapat disampaikan secara langsung kepada
komunikator.
11
12. LOGO
Pandangan tentang proses komunikasi
Untuk melakukan komunikasi secara efektif, pemasar perlu
memahami unsur–unsur fundamental yang mendasari :
Mengindentifikasi audiens yang dituju (sasaran) : Komunikator
pemasaran harus mulai dengan pikiran yang jelas tentang
audiens sasarannya.
Menentukan tujuan komunikasi Komunikator pemasaran harus
memutuskan tanggapan yang diharapkan audiens.
Enam (6) tingkat kesiapan pembeli :
1. Kesadaran : Jika Audiens sasaran tidak menyadari objek
tersebut, maka tugas komunikator untuk membangunkan
kesadaran ; pengenalan produk tetapi terus menerus di ulangi.
2. Pengetahuan : Audiens sasaran mungkin memiliki kesadaran ttg
perusahaan atau produk, tetapi tidak mengetahuinya lebih
banyak, maka tugas komunikator memilih pengetahuan
prouduk sebagai tujuan rekomendasi.
12
13. LOGO
3. Menyukai : Jika audiens mengetahui produk itu Bagaimana
perasaannya terhadap produk itu? Jika audiens tidak
menyukai produk tersebut maka komunikator harus
menemukan alasannya dan kemudian mengembangkan
kampanye komunikasi untuk mendorong perasaan suka.
4. Prefensi : audiens mungkin menyukai produk tersebut
tetapi tidak memiliihnya disbanding produk lain. Dalam hal
ini komunikator dapat mempromosikan kualitas, nilai,
kinerja, dan keistimewaan lainnya.
5. Keyakinan : Seorang audiens mungkin lebih menyukai suatu
produk tertentu tetapi tidak yakin membelinya Tugas
komunikator : membangun keyakinan.
6. Membeli : akhirnya beberapa audiens sasaran memiliki
keyakinan tetapi tidak bermaksud melakukan pembelian,
maka tugas komunikator harus mengarahkan, agar membeli.
13
14. LOGO
Memilih saluran komunikasi
14
1. Saluran Komunikasi
personal. Saluran
komunikasi: mencangkup
dua orang atau lebih
yang berkomunikasi
secara langsung satu
sama lain. :
2. Saluran komunikasi Non
Personal. Saluran
komunikasi non personal
menyampaikan pesan
tanpa melakukan kontak
atau intraksi pribadi. Tetapi
dilakukan melalui media,
atmosfer, dan acara :
media cetak,media
penyiaran media
elektronik, dan media
display.
15. LOGO
Komunikasi dari consumen ke pasar
Pemasar biasanya membutuhkan paling tidak 3 jenis informasi :
- Mereka membutuhkan informasi tentang konsumen untuk
mengetahui kualitas strategi pemasaran mereka dan
keberhasilan segmen pasar.
- Konsumen adalah nama pembeli potensial lainnya.
- Pemasar juga menginginkan agar konsumen menceritakan
pada teman mereka & orang lain tentang produk mereka beli
15
16. LOGO
Model Komunikasi Pemasaran
Proses decoding adalah proses menerjemahkan tujuan-tujuan
komunikasi ke dalam bentuk-bentuk pesan yang akan
dikirimkan kepada penerima
Komunikasi pemasaran merupakan usaha untuk menyampaikan
pesan kepada public terutama konsumen sasaran mengenai
keberadaan produk di pasar.
Model komunikasi pemasaran meliputi Sender (sumber).
Pertama kali pesan komunikasi dating dari sumber.
Pemasar menentukan pesan agar mudah dipahami konsumen.
Penyampaian pesan melalui media. Jika pesan dirancang dlm
(Iklan) maka pesan harus disampaikan dalam bentuk media
cetak elektronik. Pesan yang disampaikan telah diterima,
kemudian penerima akan memberikan respon terhadap pesan
yang disampaikan. Hal ini disebut dengan decoding.
16
17. LOGO
Proses terakhir disebut dengan Feedback (Umpan balik) atas
pesan yang di kirim : Pemasar mengevaluasi apakah pesan
yang disampaikan sesuai dengan yang diharapkan, artinya
mendapat respon dan tindakan yang positif dari konsumen
atau justru pesan tidak sampai efektif. Pengukuran efektivitas
pesan ini dapat dilihat melalui tingkat penjualan.
17
Umpan Balik
Sumber Ecoding Transmisi Decoding Tindakan
Pemasar Agency, tenaga
Penjual, Iklan,
Personal selling,
sales Promotion,
Public Relation,
Direct Marketing
Radio, TV,
Surat Kabar,
Majalah,
Brosur
Respon &
Interpretasi
oleh
penerima
Perilaku
Konsumen
Gambar 9-2 : Model komunikasi Pemasaran
18. LOGO
Krediblitas sumber dalam komunikasi pemasaran.
Dua cara bisa dilakukan untuk meningkatkan kredibilitas sumber
dalam proses komunikasi.
- Pemasar tidak hanya menampilkan sisi positif produk saja
dalam kampanye iklannya. Tetapi menampilkan sisi negatif
nya supaya konsumen merasakan adil.
- Pemasar berusaha menampilkan informasi pada sumber –
sumber yang netral.
18
19. LOGO
Alat – alat Promosi dalam Komunikasi Pemasaran
Beberapa alat promosi yang sering digunakan dalam komunikasi
periklanan yaitu ; Periklanan, Promosi penjualan, Hubungan
masyarakat, Penjualan Pribadi dan penjualan langsung. Kelima alat
ini disebut dengan bauran promosi.
Periklanan
Definisi standar dari periklanan biasanya mengandung enam elemen
yaitu
1. Periklanan adalah bentuk komunikasi yang dibayar.
2. Alam iklan terjadi proses identifikasi sponsor.
3. Upaya membujuk dan mempengaruhi konsumen.
4. Periklanan memerlukan elemen media massa merupaka sarana
untuk menyampaikan iklan kepada audiens sasaran.
5. Bersifat Non personal.
6. Audiens, kelompok konsumen yang akan di jadikan sasaran pesan.
19
20. LOGO
Terdapat tiga tujuan dari periklanan, yaitu :
Menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan. Periklanan
informatif : Pemasar harus merancang iklan sedemikian rupa
agar hal-hal penting pada produk bisa disampaikan dalam
pesan iklan.
Tujuan pemasar untuk mencoba meyakinkan konsumen
bahwa merek yang ditawarkan adalah pilihan yang tepat.
Iklan bersifat membujuk biasanya dituangkan dalam pesan
iklan perbandingan (comparative advertising).
Tujuan ketiga yaitu mengingatkan, biasanya digunakan untuk
produk yang sudah mapan dan mempunyai kelompok
tertentu.
20
21. LOGO
Terdapat beberapa tipe pesan iklan yang ditampilkan sehingga
mendapat perhatian konsumen.
1. Actual, berhubungan dengan pengambilan keputusan high
involve-ment yaitu penerima pesan dimotivasi untuk dapat
memproses informasi.
2. Potongan kehidupan
3. Demonstrasi
4. Iklan perbandingan.
Media penyampaian pesan memegang peranan penting dalam
proses komunikasi, oleh karenanya pemasar dituntut untuk
memilih media yang tepat sasaran kepada kelompok audiens
yang disampaikan.
21
22. LOGO
Pemilihan media iklan harus didasarkan pada tujuan
penyampaian pesan ;
1. Pemasar harus menentukan sikap target audiens yang akan
dituju, misalnya berdasarkan kelompok geografis, demografis
seperti umur, pendidikan, dan lain – lain.
2. Pemasar perlu melihat kapan iklan akan ditayangkan atau
disampaikan kepada target yaitu audiens.
3. Durasi tayang iklan.
22
23. LOGO
Promosi penjualan
Selain periklanan, komunikasi pemasaran juga dapat dilakukan
dengan promosi penjualan. Definisi promosi penjualan menurut
American Marketing Association (AMA) yaitu : “Sales promotion
is media and non media marketing pressure applied for a
predetermined, limited period of time in order to stimulate trial,
increase consumer demand or improve product quality.
Definisi di atas menunjukan bahwa promosi penjualan
merupakan upaya pemasaran yang bersifat media dan non
media untuk merangsang coba-coba dari konsumen,
meningkatkan permintaan dari konsumen atau untuk
memperbaiki kualitas produk.
Hal terpenting yaitu upaya pemasaran melalui promosi
penjualan dilakukan dalam jangka pendek.
23
24. LOGO
Dua teori perilaku konsumen yang berkaitan dengan promosi
penjualan yaitu :
a. Level of Adaption bahwa konsumen menjadi terbiasa dengan
periklanan terlalu sering, sehingga konsumen merespon
terhadap kegiatan yang bukan promosi penjualan.
b. Treshold Level merupakan batas konsumen akan merespon
terhadap suatu aktivitas tertentu. Treshold Level yang
dibutuhkan untuk menarik perhatian konsumen semakin
tinggi jika promosi penjualan dilakukan dengan terus-
menerus.
Periode yang terbatas dalam promosi penjualan biasanya disertai
oleh iming – iming.
24
25. LOGO
Promosi dan penjualan
Secara umum terdapat tiga tujuan dari promosi penjualan, yaitu:
Merangsang permintaan oleh pengguna industri atau
konsumen rumah tangga.
Memperbaiki kinerja pemasaran dari penjual kembali
Sebagai suplemen periklanan, penjualan tatap muka,
hubungan masyarakat dan pemasaran langsung.
Terdapat perbedaan Antara promosi penjualan dengan
periklanan :
25
26. LOGO
Penjualan tatap muka
Penjualan tatap muka : Penjualan tatap muka adalah satu –
satunya alat promosi yang digunakan untuk berkomunikasi
dengan konsumen potensial secara langsung. Artinya
penjualan tatap muka adalah aktivitas komunikasi antara
produsen dengan konsumen yang melibatkan pikiran dan
emosi, serta tentu saja berhadapan dengan konsumen.
Faktor – faktor yang perlu diperhatikan yaitu :
Sumberdaya perusahaan, tujuan dan strategi pemasaran.
Karakteristik pasar sasaran.
Karakteristik produk
Kebijakan saluran distribusi
Kebijakan harga.
26
27. LOGO
Keunggulan penjualan tatap muka
Penjualan tatap muka mempunyai karakteristik yang sangat
berbeda dengan alat promosi lainnya, adapun keunggulan
tersebut diantaranya ;
Keunggulan yang lain yang menonjol yaitu Penjualan tatap
muka melibatkan komunikasi langsung dengan konsumen
potensial.
Keunggulan lainnya yaitu tenaga penjual dapat menyampaikan
pesan yang kompleks mengenai karakteristik produk yang
tidak mungkin disampaikan dalam iklan di media elektronik
dan media cetak.
27
28. LOGO
Agar penjualan tatap muka berhasil maka harus melakukan langkah –
langkah sbb ;
1. Prospecting for consumers; usaha melakukan prospek terhadap
calon konsumen sering mengalami penolakan, dengan identifikasi
pasar yang sempit, berarti tenaga penjualan telah melakukan
bidikan shg kemungkinan kesalahan atau kegagalan dalam proses
akan semakin kecil
2. Opening the relationship; dalam pendektanan awal tahap
konsumen prospektif, tenaga penjualan seharusnya mencoba
untuk menekankan pada dua hal
a. Menentukan siapa dlm organisasi yang akan didatangi yang
mempunyai pengaruh dan otoritas untuk melakukan pembelian
produk, dan
b. Memperoleh cukup perhatian dalam perusahaan untuk
memperoleh prospek informasi yang diperlukan pada qualitfikasi
prospek
28
29. LOGO
3. Qualifying the prospect : sebelum tenaga penjualan berusaha
membuat janji untuk presentasi penjualan seharusnya di
menentukan apakah kualifikasi konsumen prospektif bernilai
sebagai konsumen potensial atau tidak. Qualifying the
prospect meliputi 3 Jawaban atas pertanyaan yaitu :
Apakah konsumen prospektif mempunyai kebutuhan atas
produk dan jasa yang ditawarkan ?
Dapatkah saya membuat orang yang bertanggung jawab
pada pembelian peduli pada kebutuhan, sehingga saya
membuat penjualan?
Apakah penjualan yang saya lakukan menghasilkan
keuntungan ?
Untuk itu tenaga penjualan harus mengumpulkan informasi
keputusan prospektif.
29
30. LOGO
4. Presenting the sales message : Persentasi adalah inti dari
proses penjualan. Membuat persentasi baik secara nyata
menjadi aspek kritis pekerjaan penjualan.
5. Closing the sales : Closing merupakan perolehan
kesepakatan akhir untuk pembelian.
6. Servicing the account : Tugas tenaga penjualan belum
selesai ketika keputusan pembelian dilakukan oleh
konsumen. Banyak jenis pelayanan pembeli datang lagi.
30
31. LOGO
Hubungan masyarakat
Definsi hubungan masyarakat adalah :
Menunjukan bahwa sebenarnya segala aktivitas berhubungan
dengan masyarakat yang tujuannya untuk mempengaruhi
termasuk kedalam aktivitas hubungan masyarakat.
Telah spesifik dijelaskan tujuannya yaitu agar perusahaan disukai
atau dihormati oleh konstitienya.
Menunjukan bahwa aktivitas hubungan masyarakat memerlukan
keahlian komunikasi agar menghasilkan respon yang diinginkan
Secara jelas menekankan perlunya penelitian untuk mengetahui
apakah masyarakat mempunyai respon negative atau positif
terhadap tindakan organisasi
Secara lengkap memuat unsur tindakan, penelitian, komunikasi
dan evaluasi.
31
32. LOGO
Menurut Marston, definisi hubungan masyarakat harus mempunyai
empat fungsi spesifik yaitu research, action, communication, dan
evaluation.
Ada 8 alat hubungan masyarakat yang bias digunakan dalam aktivitas
hubungan masyarakat :
1. Written material, organisasi secara ekstensif menggunakan
material tertulis untuk berkomunikasi dengan public.
2. Audiovisual material and software, pada masalalu organisasi
membuat persentasi, menjawab pertanyaan, & mengirimkan
brosur ke berbagai kelompok masyarakat menyebarkan
informasi.
3. Instituonal-identity media, setiap organisasi menciptakan identitas
visual yang dengan segera bias dikenali publik.
4. News, menciptakan berita yang memberikan keuntungan pd
organisasi, merupakan alat hubungan msyrkt yang menarik
perhatian.
32
33. LOGO
5. Event, organisasi dapat memunculkan hal yang layak dijadikan
berita dg menciptakan peristiwa-peristiwa yang menarik bagi
pasar sasaran.
6. Speeches, alat hubungan masyarat yang lain yaitu pihak
organisasi menjadi narasumber dalam diskusi di televise atau
radio.
7. Telephone information services, dilakukan dengan
menyediakan saluran telepon yang bebas pulsa yang
digunakan untuk kepentingan para peminat atau pihk yang
berkepentingan dengan produk yang ditawarkan organisasi.
8. Personal contact, melibatkan kontak antar kelompok baik yang
ada di dalam organisasi maupun di luar organisasi.
Citra yang baik dari suatu organisasi merupakan asset, karena
citra mempunyai dampak pada presepsi konsumen.
33
34. LOGO
Gronroors mengidentifikasi peran citra bagi perusahaan ;
Citra menceritakan harapan, bersama dengan kampanye
pemasaran eksternal, seperti periklanan, penjualan pribadi
dan komunikasi dari mulut kemulut.
Citra adalah sebagai penyaring yang mempengaruhi presepsi
pada kegiatan perusahaan.
Citra adalah fungsi dari pengalaman dan juga harapan
konsumen.
Citra mempunyai pengaruh penting pada manajemen.
34
