TÉLÉCOMS - La rumeur enflait déjà depuis des semaines, mais son officialisation a permis d'en savoir plus sur l'avenir de Bouygues Telecom. Outre les 1516 suppressions de postes, 17% des effectifs, la direction a dévoilé sur quels services allait s'abattre la foudre. En clair, les secteurs que Bouygues va laisser de côté, et au contraire ceux sur lesquels il compte s'appuyer.
Le PDG Olivier Roussat a expliqué que le marketing et l'informatique feront partie des services les plus touchés (les deux tiers). En revanche, Bouygues Telecom ne touchera pas à un cheveu de son réseau de boutique. Au contraire: le groupe compte en rénover plusieurs voire même en ouvrir des plus grandes. Plus étonnant encore, l'opérateur a annoncé qu’il demanderait la relocalisation en France de centres d’appels à ses prestataires de services.
Que faut-il y voir? Qu'est-ce que l'abonné Bouygues Telecom peut en déduire pour l'avenir? Des éléments de réponse sont disséminés dans le discours d'Olivier Roussat. Encore faut-il les interpréter...
- OFFRE: moins de forfaits, moins de communication
Si l'on suit la réflexion de la direction, il faudra s'attendre à voir un peu moins de publicités. Cela ne signifie pas que Bouygues va disparaître des écrans, mais il pourrait se rationnaliser. L'opérateur a prévu de passer au peigne fin ses offres mobiles, pour les ramener de 700 à "une poignée", afin de baisser ses frais de gestion. Il est plus efficace de centrer ses campagnes marketing autour de quelques offres, Free en est l'exemple: la société de Xavier Niel propose un seul forfait internet et deux petits forfaits mobiles. Quelqu'un peut citer une offre star chez Bouygues?
Quant aux titulaires d'anciens forfaits, Bouygues tentera certainement de les faire passer aux nouveaux forfaits sans attendre qu'ils arrivent à terme. Avec une petite carotte à la clé? A voir.
D'autre part, Bouygues compte recruter avec un profil plus "technophile" qu'auparavant. Disposant d'une couverture optimale, l'opérateur ne compte pas assez d'abonnés l'utilisant à pleine capacité. En effet, ces derniers ne parviennent pas à couvrir les investissements consentis. Ce n'est d'ailleurs pas pour rien qu'un forfait à 8 Go de données mobiles est proposé à un prix agressif (29,99 euros): Bouygues veut à tout prix se doter d'une flotte d'abonnés consommant Internet à l'extérieur.
- HOT-LINE: pas de sacrifices
C'est ce qu'on peut déduire du rapatriement des centres d'appels. Délégués en externe depuis le 2012, leur présence hors de France éloigne le client de son opérateur. En effet, c'est souvent le seul interlocuteur que vous pouvez avoir au cour de votre engagement. Autant qu'il soit géographiquement proche de vous. Pas de crainte, a priori, que les réductions d'effectifs se fassent au détriment de la hotline.
Olivier Roussat fait donc machine arrière, pour "renouer avec la qualité du service". Le maintien en l'état des boutiques est l'illustration de cette volonté de maintenir un lien fort avec la clientèle. Certaines boutiques seront même agrandies.
- TRAITEMENT DES DOSSIERS: attention danger
Que faut-il penser des importantes suppressions de postes dans le service informatique? Pour le client, l'effet devrait être quasiment indolore, puisqu'il s'agit de fonctions de back office. C'est-à-dire les interfaces sur lesquelles travaillent les salariés de Bouygues Telecom. Sans conséquence pour l'usager à première vue... A moyen terme, obsolescence inévitable des outils informatiques et le manque de moyens humains pour en développer de nouveaux pourrait toutefois poser des problèmes: dossiers moins bien suivis, manques de garde-fous pour éviter ou corriger les bugs et erreurs de facturation ou d'itinérance, des traitements des inscriptions plus longs...
- INTERNET FIXE: attendre le 26 janvier
Bouygues semble déterminé à regagner des parts de marché en passant par le fixe. Dès le 26 juin on connaîtra l'ampleur de la ressource de l'opérateur: c'est à cette date que seront présentées les nouvelles offres. Olivier Roussat promet le lancement de son propre réseau de fibre optique, mais aussi d'une nouvelle box qui contiendra davantage de services.
Impossible d’émettre un jugement dans l'immédiat, Bouygues accuse tant de retard sur ce créneau qu'il lui faudra taper fort. Martin Bouygues avait néanmoins assuré qu'il casserait les prix dans l'Internet fixe. On attend de voir de quel bois il se chauffe.
- 4G: la priorité
Profitant de la possibilité de pouvoir utiliser la 4G sur ses vieilles fréquences, Bouygues a immédiatement pu se doter d'une couverture compétitive. De nouveaux investissements "massifs" sont encore attendus. Le groupe compte ainsi jouer à fond l'image de la 4G, quitte à perdre certains abonnés. La direction voudrait faire basculer automatiquement ses anciens clients sur des forfaits très haut débit. Dans certains cas, ce changement pourrait s'accompagner d'une hausse des tarifs. Si Bouygues parie désormais sur des abonnés plus gourmands, c'est possible qu'ils soient moins nombreux.